Hướng dẫn sử dụng công cụ theo dõi theo thời gian thực (real time monitoring)

Trang theo dõi theo thời gian thực là một công cụ hữu ích phục vụ nhà quản trị trong việc quản lý, giám sát và vận hành một tổng đài một cách hiệu quả. Để có thể sử dụng tốt công cụ này, anh chị vào các bạn theo dõi bài viết hướng dẫn cơ bản sau

1. Giao diện dashboard

Giải thích thông số

Đang diễn ra: Tổng số cuộc gọi đang diễn ra.
Trực tuyến: Tổng số Nhân Viên đang trực tuyến
Hàng chờ cuộc gọi: Số cuộc gọi trong hàng chờ bao gồm cả outbound trong chiến dịch Autodialer và inbound.
Trạng thái cuộc gọi: được hiển thị dưới dạng bảng kèm số liệu (Table) và biểu đồ hình tròn (Chart).

Thống kê: Mục này thống kê tổng số cuộc gọi (Call total), số cuộc gọi đã kết nối (Answered), chưa kết nối (Not connected), thời lượng (Duration), thời lượng trung bình (Average duration), thời lượng đàm thoại (Billsec) của các cuộc gọi trong ngày.

1.1 Giám Sát Nhân Viên

Bước 1: Người dùng với vai trò là Admin đăng nhập vào hệ thống cùng với một máy nhánh (extension) đã được cung cấp. Quan sát tình trạng trực tuyến của nhân viên chọn vào mục Đang Diễn Ra trong Dashboard.

Bước 2: Sau khi ấn vào mục Đang Diễn Ra sẽ thấy được số lượng nhân viên đang trực tuyến

1.2 Hàng Chờ Cuộc Gọi

Bước 1: Người dùng với vai trò là Admin đăng nhập vào hệ thống cùng với một máy nhánh (extension) đã được cung cấp. Quan sát hàng chờ cuộc gọi vào và ra chọn vào mục Hàng Chờ Cuộc Gọi

Bước 2: Trong bảng Hàng Chờ Cuộc Gọi sẽ hiện trạng thái tất cả các cuộc gọi đến.

Giải thích thông số:

Di động: hiển thị số điện thoại khách hàng.
Trạng thái: các trạng thái khi cuộc gọi vào Hàng Chờ Cuộc Gọi bao gồm các trạng thái:
Connecting (Đang kết nối): Nhân viên đang nghe máy

Not Connected (Không kết nối): Không có nhân viên nào nhấc máy hoặc nhân viên huỷ cuộc gọi và phía thuê bao ngắt máy trước khi gặp nhân viên.
Waiting (Đợi): Cuộc gọi vào nhưng chưa nhân viên nào nhấc máy, trạng thái này sẽ tồn tại đến khi cuộc gọi kết thúc hoặc chuyển sang trạng thái Connecting.
Trung tâm cuộc gọi:
Thời gian: thời gian đàm thoại giữa nhân viên và khách hàng tính từ lúc cuộc gọi được kết nối giữa 2 bên.
Thời lượng: tính từ lúc khởi tạo cuộc gọi đến lúc kết thúc cuộc gọi
Nhân viên: hiển thị tên nhân viên.

LƯU Ý: Phần này áp dùng đối với trường hợp tổng đài sử dụng auto call/autodialer

1.3 Giám Sát Call Center

Bước 1: Truy cập vào thanh menu góc trái màn hình => chọn Call Center

Bước 2: Hệ thống sẽ chuyển tới màn hình Giám Sát. Menu này sẽ hiển thị các thông tin tập trung vào cuộc gọi và giám sát quá trình làm việc của tổng đài viên với các menu như Giám Sát Người Dùng, Chi Tiết Gọi Vào, Chi Tiết Gọi Ra…. Ấn chọn vào các biểu đồ cần hiển thị

Bước 3: Chọn thời gian cần giám sát ấn vào mục thời gian ngày tháng. Bộ lọc thời gian dùng để điều chỉnh thời gian mong muốn xem thông tin cuộc gọi. Hệ thống hỗ trợ các khung thời gian cố định và thời gian có thể điều chỉnh.

+ Today: hôm nay

+ Yesterday: hôm qua

+ Last 7 Days: 7 ngày gần nhất

+ Last 30 Days: 30 ngày gần đây

+ This Month: tháng này

+ Last Months: tháng trước

Bước 4: Chọn đơn vị thời gian cần filter. Nếu chọn giá trị filter là giờ thì hệ thống sẽ hiển thị thống kê theo giờ. Nếu chọn giá trị filter là ngày thì hệ thống hiển thị thống kê theo từng ngày.

Bước 5: Nhấn nút làm mới được ký hiệu mũi tên xoay chiều để làm mới trạng thái của nhân viên.

Bước 6: Tuỳ chỉnh khoảng thời gian hệ thống tự động làm mới trạng thái nhân viên.

Bước 7: Sau khi đã thực hiện các bước cài đặt như trên. Hệ thống sẽ hiển thị tất cả các menu thông tin được hỗ trợ với 2 dạng là bảng và biểu đồ.

2. Các chức năng thống kê, giám sát Call Center

2.1 Giám sát nhân viên (Monitor Agent)

Giám sát nhân viên được dùng để giám sát trực tiếp các trạng thái của nhân viên, thời gian làm việc, thời lượng đàm thoại với khách hàng…. từ đó giúp người quản trị quản lý nhân viên một cách dễ dàng.

Giải thích thông số:

Nhân viên: hiển thị tên của nhân viên, tổng đài viên trực line.
Máy nhánh: được hiểu như mã định danh của nhân viên được dùng để thực hiện cuộc gọi ra và đón cuộc gọi vào nếu có thiết lập.
Trạng thái: trạng thái hiện tại của nhân viên đang thao tác với hệ thống. Có những trạng thái như sau Sẵn Sàng (Ready), Chưa Sẵn Sàng (Not Ready), Trạng thái sau cuộc gọi (Dispo)

Ready: trạng thái sẵn sàng để thực hiện cuộc gọi.
Not Ready: trạng thái chưa sẵn sàng để thực hiện cuộc gọi.
Talk: trạng thái đang đàm thoại với khách hàng.
After call: trạng thái đang xử lý ghi chú sau cuộc gọi.
Hang up: trạng thái ngắt cuộc gọi giữa nhân viên và khách hàng.

MM:ss: thời gian hoạt động của nhân viên tính từ lúc trạng thái Ready, Talk, Hangup và After call. Kết thúc một cuộc gọi thông số này sẽ tự động làm mới về 0.

Đợi: thời gian đợi cuộc gọi của nhân viên.
Đăng nhập: thời gian agent login
Thao tác: dùng để chuyển trạng thái hiện tại của nhân viên từ Not Sẵn Sàng sang Sẵn Sàng và ngược lại hoặc thu hồi nhân viên ra khỏi chiến dịch.

Sẵn Sàng/Chưa Sẵn Sàng ký hiệu là tam giác nằm ngang được dùng để chuyển trạng thái giữa Sẵn Sàng và Not Sẵn Sàng.

LƯU Ý: Phần này áp dùng đối với trường hợp tổng đài sử dụng auto call/autodialer

2.2 Báo cáo tổng hợp (Report Summary)

Báo cáo tổng hợp hiển thị các thông tin liên quan cuộc gọi bao gồm số lượng cuộc gọi được phân chia theo hướng gọi ra, gọi vào, gọi nội bộ theo từng khung thời gian trong một ngày.

Nhấn vào nút Làm mới để làm mới dữ liệu ngay lập tức hoặc sau thời gian đã tùy chỉnh

Dữ liệu thống kê cuộc gọi của hệ thống sẽ được cập nhật

2.3 Cuộc gọi theo thời gian – Call By Time

Hệ thống thống kê 2 dạng cuộc gọi Inbound và Outbound theo thời gian. Có 2 dạng hiển thị thống kê là thống kê dưới dạng bảng và biểu đồ

Cuộc gọi theo thời gian dạng biểu đồ

Cuộc gọi theo thời gian dạng bảng

2.4 Chi tiết cuộc gọi vào (Inbound Detail)

Thống kê chi tiết theo từng trạng thái các cuộc gọi vào trong một ngày hoặc trong một khoảng thời gian cố định tùy vào điều chỉnh thời gian, bao gồm các trường thông tin: Total (tổng số lượng cuộc gọi), Kết nối Nhân Viên, IVR, Busy Line, Khách hàng ngắt máy.

Thống kê chi tiết cuộc gọi vào theo thời gian có 2 dạng hiển thị thống kê là thống kê dạng bảng và thống kê dạng biểu đồ.

Thống kê dạng bảng (Table)

Thống kê dạng biểu đồ (chart)

2.5 Chi tiết cuộc gọi ra (Outbound Detail)

Thống kê chi tiết theo từng trạng thái của cuộc gọi ra trong một ngày hoặc trong một khoảng thời gian cố định tùy vào điều chỉnh thời gian, bao gồm các trường thông tin: Total (tổng số lượng cuộc gọi), Kết nối Nhân Viên, Bận, Không nghe máy, Không liên lạc được và Lỗi.

Thống kê chi tiết cuộc gọi ra theo thời gian có 2 dạng hiển thị thống kê là thống kê dạng bảng và thống kê dạng biểu đồ.

Thống kê dạng bảng (table)

Thống kê dạng biểu đồ (chart)

2.6 Trạng thái cuộc gọi (Call Status)

Thống kê số lượng các trạng thái cuộc gọi trong một khoảng thời gian. Bao gồm cuộc gọi Inbound (Tổng số lượng cuộc gọi, Đã kết nối Nhân Viên, IVR, Đường dây bận) và Outbound (Tổng số lượng cuộc gọi, Đã kết nối, Bận, Không trả lời, Không có, Không hiệu lực).

Thống kê trạng thái cuộc gọi có 2 dạng hiển thị thống kê là thống kê dạng bảng và thống kê dạng biểu đồ.

Thống kê dạng bảng (table)

Thống kê dạng biểu đồ (chart)

2.7 Thống kê phím bấm (Key press statistics)

Thống kê trạng thái bấm phím tại IVR trong một khoảng thời gian, bao gồm: Phím 1, Phím 2, Phím 3, Phím 4, Phím 5, Phím 6, Phím 7, Phím 8, Phím 9, Phím 0, … và Không nhấn phím. Trong các dữ liệu trên, nếu thống kê nào không có dữ liệu sẽ không hiển thị vào thống kê
Thống kê phím bấm có 2 dạng hiển thị thống kê là thống kê dạng bảng và thống kê dạng biểu đồ.

Thống kê dạng bảng (table)

Thống kê dạng biểu đồ (chart)

2..8 Thống kê kết nối lần đầu (First initial inbound calls)

Thống kê các thông tin: Tổng cuộc gọi vào tổng đài, SL SĐT được kết nối lần đầu (Số lượng số điện thoại được kết nối lần đầu), Tỷ trọng SĐT kết nối lần đầu, SL SĐT được kết nối từ lần 2, Tỷ trọng SĐT được kết nối từ lần 2.

Was this article helpful?

YesNo

Last modified: สิงหาคม 24, 2023

Previous: Trạng thái làm việc của nhân viên

Next: Using Gcalls application on mobile

Hướng dẫn sử dụng công cụ theo dõi theo thời gian thực (real time monitoring)

1. Giao diện dashboard

1.1 Giám Sát Nhân Viên

1.2 Hàng Chờ Cuộc Gọi

1.3 Giám Sát Call Center

2. Các chức năng thống kê, giám sát Call Center

2.1 Giám sát nhân viên (Monitor Agent)

2.2 Báo cáo tổng hợp (Report Summary)

2.3 Cuộc gọi theo thời gian – Call By Time

2.4 Chi tiết cuộc gọi vào (Inbound Detail)

2.5 Chi tiết cuộc gọi ra (Outbound Detail)

2.6 Trạng thái cuộc gọi (Call Status)

2.7 Thống kê phím bấm (Key press statistics)

2..8 Thống kê kết nối lần đầu (First initial inbound calls)

ใส่ความเห็น ยกเลิกการตอบ

Bài Viết Gần Đây

Chủ Đề Tìm Kiếm

Phản Hồi Gần Đây

หมวดหมู่

Theo Dõi Gcalls

Điều Hướng

Chủ Đề