Chi tiết về Kịch bản cuộc gọi đến

A. Điều kiện thời gian

Luồng đi cuộc gọi đến có thể được thiết lập khác nhau theo các khung giờ làm việc của doanh nghiệp hoặc theo ngày lễ tết. Ví dụ:

• Từ 8h30 – 18h00 thứ 2 – 6, khi khách hàng gọi đến sẽ được kết nối ngay lập tức với điện thoại viên
• Các khung giờ khác, khi khách hàng gọi đến, tổng đài phát câu thông báo giờ làm việc và hẹn khách hàng gọi lại vào khung giờ đó.

B. Lời chào và lời chào tương tác thoại (IVR)

Lời chào khi khách hàng gọi đến có thể tạo ấn tượng về một tổng đài chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Lời chào tương tác thoại (IVR) giúp khách hàng được kết nối đúng bộ phận hay người cần gặp. Ví dụ:

• Lời chào: “Cảm ơn Quý khách đã gọi đến Công ty Cổ phần Gcalls, vui lòng chờ máy trong giây lát.”
• Lời chào tương tác thoại: “Cảm ơn Quý khách đã gọi đến Công ty Cổ phần Gcalls, vui lòng bấm phím 1 để gặp phòng kinh doanh, phím 2 để gặp phòng kỹ thuật, xin cảm ơn.”

C. Nhóm đổ chuông

Thành phần quan trọng nhất trong việc thiết lập kịch bản cuộc gọi là nhóm đổ chuông – bao gồm những nhóm nào, trong mỗi nhóm có những số máy nhánh nào, và khi có cuộc gọi đến, các nhánh đổ chuông đồng thời hay theo thứ tự. Đây chính là thành phần quy định cuộc gọi của khách hàng sẽ được kết nối với điện thoại viên như thế nào. Ví dụ:

• Phòng kinh doanh có 2 người trực, tương ứng 2 số máy nhánh, kiểu đổ chuông là đồng thời.
• Sau khi bấm phím 1, 2 số máy nhánh này sẽ nhận thông báo cuộc gọi đến cùng lúc. Khi một trong 2 người bắt máy, thông báo trên thiết bị người còn lại sẽ tắt.

D. Thông báo và nhạc chờ

Trong lúc chờ cuộc gọi kết nối, ta có thể phát một đoạn nhạc để thời gian chờ của người gọi trở nên thoải mái, dễ chịu hơn. Ngoài ra, ta có thể cài đặt các câu thông báo như thông báo các điện thoại viên đều đang bận máy, thông báo một tin tức, một chương trình khuyến mãi.

NOTE: Cuộc gọi được chuyển tiếp đến một số dự phòng sẽ được nhà mạng coi là cuộc gọi mà số điện thoại doanh nghiệp gọi cho số dự phòng. Vì vậy, doanh nghiệp cũng sẽ chịu cước gọi ra và số điện thoại hiển thị trên số dự phòng là số của doanh nghiệp chứ không phải số của người gọi.