Chi tiết về lịch sử cuộc gọi trên Gcalls

Bài viết này sẽ giúp bạn nắm vững cách thức hiển thị lịch sử cũng như cách lọc cuộc gọi trên trang hoạt động Gcalls.

Hiện tại, một dòng lịch sử cuộc gọi cơ bản sẽ được trình bày như hình dưới đây:

Hình 1: Các thông tin hiển thị của một cuộc gọi

(1) Thông tin về hướng cuộc gọi
(2) Thông tin cụ thể về cuộc gọi
(3) Ghi âm cuộc gọi
(4) Gắn nhãn cho cuộc gọi
(5) Ghi chú cho cuộc gọi
(6) Các dòng lịch sử chi tiết thể hiện luồng cuộc gọi (nếu có)
(7) Cơ chế hiển thị lịch sử cuộc gọi

Thông tin chi tiết

1.Thông tin về hướng cuộc gọi:

– Gồm “tên Nhân viên” và “tên danh bạ khách hàng”.

– Cuộc gọi có 2 hướng là “đã thực hiện cuộc gọi cho” và “đã nhận cuộc gọi từ”

Ví dụ: Jimi đã thực hiện cuộc gọi cho Nguyễn Văn A; Jimi đã nhận cuộc gọi từ Nguyễn Văn A

Ngoài ra trên trang hoạt động, bạn có thể thấy những dòng lịch sử với tên nhân viên là system.gcalls. Cùng với biểu tuợng hình vuông, system.gcalls cũng biểu thị những cuộc gọi ngoài ứng dụng. Bên cạnh sẽ là số điện thoại tổng đài hoặc số điện thoại dự phòng tùy vào kịch bản và tình huống cụ thể. 

Nhìn chung bạn có thể xem system.gcalls như một nhân viên tổng đài chuyên phụ trách những cuộc gọi khi nhân viên khác không online. Và bạn cũng có thể lọc những cuộc gọi này bằng cách: nhấn icon tại đầu trang hoạt động => trường nhân viên (All agents) chọn system.gcalls  => nhấn Filter ( hình bên dưới)

Hình 2: Cách hiển thị cuộc gọi ngoài ứng dụng và cách lọc bằng system.gcalls

2. Thông tin cụ thể về cuộc gọi:

Tại đây bạn sẽ biết được chi tiết cuộc gọi này là cuộc gọi đi hay cuộc gọi đến với trạng thái cụ thể là gì. Đồng thời cũng biết cuộc gọi có đi qua app hay không dựa vào biểu tượng bên trái dòng lịch sử. Theo dõi bảng sau để hiểu rõ hơn về cách hiển thị các dạng cuộc gọi trên Gcalls:

LOẠI	HIỂN THỊ	TRẠNG THÁI	LUỒNG	MÔ TẢ
Gọi đi / Đã kết nối		Đã kết nối	Cuộc gọi đi qua ứng dụng Gcalls	Nhân viên thực hiện 1 cuộc gọi đến khách và đã đối thoại thành công
Gọi đi / Không kết nối		Máy bận	Cuộc gọi đi qua ứng dụng Gcalls	Nhân viên thực hiện 1 cuộc gọi đến khách, tuy nhiên khách cúp máy hoặc đang trong một cuộc thoại khác
		Không trả lời	Cuộc gọi đi qua ứng dụng Gcalls	Nhân viên thực hiện 1 cuộc gọi cho khách và khách không nhấc máy
		Hủy cuộc gọi	Cuộc gọi đi qua ứng dụng Gcalls	Nhân viên gọi cho khách nhưng sau đó chủ động ngắt cuộc gọi trước khi được kết nối.
		Sai số	Cuộc gọi đi qua ứng dụng Gcalls	Nhân viên nhập sai số điện thoại
Gọi đến / Đã kết nối		Đã kết nối	Cuộc gọi đi qua ứng dụng Gcalls	Người gọi thực hiện 1 cuộc gọi đến tổng đài. Nhân viên đã bắt máy và trò chuyện thành công với khách
		Đã kết nối	Cuộc gọi không đi qua Gcalls như cuộc gọi ngoài giờ, cuộc gọi chuyển tiếp,…	Người gọi thực hiện 1 cuộc gọi đến tổng đài. Số điện thoại dự phòng đã bắt máy và trò chuyện thành công với khách
Gọi đến / Không kết nối		Không trả lời	Cuộc gọi đi qua ứng dụng Gcalls	Một cuộc gọi được thực hiện đến tổng đài nhưng nhân viên không nhấc máy hoặc khách ấn huỷ.
		Từ chối	Cuộc gọi đi qua ứng dụng Gcalls	Một cuộc gọi được thực hiện đến tổng đài nhưng nhân viên bấm từ chối.
		Không trả lời	Cuộc gọi không đi qua Gcalls như cuộc gọi ngoài giờ, cuộc gọi chuyển tiếp,…	Một cuộc gọi được thực hiện đến tổng đài nhưng ngoài giờ làm việc hoặc đã chuyển đến số dự phòng nhưng số dự phòng không nhấc máy hoặc khách hàng chủ động tắt máy
		Máy bận	Cuộc gọi không đi qua Gcalls như cuộc gọi ngoài giờ, cuộc gọi chuyển tiếp,…	Một cuộc gọi được thực hiện đến tổng đài và chuyển đến số dự phòng nhưng số dự phòng chủ động ngắt máy

NOTE: Khi nhân viên và khách hàng thực hiện 1 cuộc gọi thành công thì toàn bộ cuộc gọi không kết nối trước đó sẽ được đánh dấu V tại trường trạng thái như một cách xác nhận rằng liên hệ này đã được kết nối.

3. Ghi âm cuộc gọi: tham khảo bài viết ở đây để hiểu rõ hơn về ghi âm cuộc gọi

4. Gắn nhãn cho cuộc gọi (Gói Professional): tham khảo bài viết ở đây sau về tính năng gắn nhãn

5. Ghi chú cho cuộc gọi (Gói Professional): tham khảo bài viết ở đây sau để biết cách viết ghi chú cho cuộc

6. Các dòng lịch sử chi tiết:

Với nhiều cuộc gọi, bên dưới dòng lịch sử chính sẽ có biểu tượng  . Khi nhấn vào bạn sẽ thấy những dòng khác hiện ra. Đây chính là những dòng lịch sử phụ thể hiện luồng cuộc gọi đã đi như thế nào. (Hình minh họa bên dưới)

Hình 3: Dòng lịch sử chính và các dòng lịch sử phụ của một cuộc gọi

Từ hình trên ta có thể lý giải được luồng cuộc gọi đã di chuyển ra sao để nhà quản lý có thể nắm bắt và kiểm soát sát sao hoạt động nghe gọi của tổng đài mình. Lịch sử cuộc gọi được xếp theo thứ tự thời gian từ dưới lên trên.

Lý giải: Khách hàng John Smith đã gọi vào tổng đài => cuộc gọi reo trên tài khoản Noah và Jimi nhưng nhân viên Noah đã từ chối cuộc gọi còn Jimi không bắt máy => sau đó cuộc gọi đổ vào số chuyển tiếp 0978084733 và đã được kết nối, thời lượng trò chuyện là 12s.

Tại Gcalls, chúng tôi hiển thị dòng lịch sử chính là luồng sau cùng (như hình trên là cuộc gọi đã được kết nối bởi số dự phòng 0978084733) nên kết quả sẽ luôn mang tính cập nhật. Vì thế người dùng có thể nắm bắt thông tin chính yếu dù không nhấn xem chi tiết cuộc gọi.

7. Cơ chế hiển thị lịch sử cuộc gọi:

Hiện tại, đối với cuộc gọi vào có nhiều luồng (nhiều dòng lịch sử được phân chia chính phụ như ví dụ phía trên), Gcalls sẽ hiển thị như sau:

– Vào những khung giờ chẵn (15h10, 15h20, 15h30,…) bộ lọc cuộc gọi của Gcalls sẽ kích hoạt và tiến hành gom cuộc gọi có nhiều dòng lịch sử trong vòng 45s lại thành một dòng duy nhất (có phân chính phụ).

– Vào mỗi tối, mô hình kiểm soát lỗi của Gcalls sẽ hoạt động để rà soát các cuộc gọi có nhiều dòng chưa được gộp và cập nhật lại để 1 cuộc gọi hiển thị chính xác 1 dòng log chính duy nhất, các log khác của cuộc gọi trở thành log phụ, với điều kiện các dòng log này cách nhau không quá 45s. 

NOTE: Nếu kịch bản cuộc gọi đến của bạn có tổng thời gian đổ chuông quá 45s và đi qua nhiều lớp trượt thì sẽ có trường hợp log cuối cùng của cuộc gọi không được gộp (vì quá 45s). Ví dụ kịch bản: Sau 30s không ai bắt máy trên ứng dụng thì chuyển tiếp đến số di động thêm 30s, nếu người gọi chờ đến khi thời gian đổ chuông trên số di động kết thúc, dòng log lưu khi cuộc gọi được chuyển tiếp sẽ không được gộp.